IT im Betrieb
SLA (Service Level Agreement)
Ein SLA ist eine schriftliche Vereinbarung darüber, welche Leistung ein Dienstleister in welcher Zeit und Qualität erbringen muss.
SLA steht für Service Level Agreement, auf Deutsch Dienstgütevereinbarung. Darin steht in messbarer Form, was Sie von einem Dienstleister erwarten dürfen. Typische Punkte sind die Reaktionszeit bei Störungen, die Zeiten, in denen der Support erreichbar ist, und die zugesagte Verfügbarkeit eines Dienstes.
Achten Sie auf den Unterschied zwischen Reaktionszeit und Lösungszeit. Eine Reaktion innerhalb einer Frist heißt nur, dass sich jemand meldet und mit der Arbeit beginnt. Wann das Problem behoben ist, steht auf einem anderen Blatt. Meist wird außerdem nach Dringlichkeit gestaffelt: Steht der ganze Betrieb, gelten kürzere Fristen als bei einem einzelnen Bildschirm.
Bei Verfügbarkeitszusagen lohnt ein genauer Blick. Ein hoher Prozentwert klingt beruhigend, kann aufs Jahr gerechnet aber trotzdem mehrere Stunden Ausfall erlauben. Geplante Wartungsfenster werden oft gar nicht mitgezählt.
Ein SLA sollte zu Ihrem Alltag passen. Ein Hotel mit Rezeption rund um die Uhr braucht andere Zusagen als ein Steuerberater mit festen Bürozeiten. Die Fristen sollten zu dem passen, was Sie unter RTO und RPO als tragbar festgelegt haben. Für Betriebe unter NIS2 gehört die Bewertung wichtiger IT-Lieferanten zu den Pflichten.
Für Ihren Betrieb
Lesen Sie in Ihrem Vertrag nach, ob die Reaktionszeiten auch am Wochenende gelten und was vorgesehen ist, wenn der Dienstleister sie nicht einhält.