IT im Betrieb
Ticketsystem
Ein Ticketsystem erfasst jede Störung und Anfrage als eigenen Vorgang, damit nichts verloren geht und der Stand nachvollziehbar bleibt.
Ein Ticket ist ein digitaler Vorgang mit einer Nummer. Meldet eine Mitarbeiterin, dass ihr Drucker streikt, entsteht daraus ein Ticket mit Beschreibung, Uhrzeit, betroffenem Gerät und zuständigem Techniker. Jeder Arbeitsschritt wird darin vermerkt, bis das Problem gelöst ist und das Ticket geschlossen wird.
Man kann es mit dem Abholschein einer Reparaturwerkstatt vergleichen. Wer anruft und die Nummer nennt, bekommt sofort Auskunft und muss die Geschichte nicht noch einmal erzählen. Ein Anruf, der nur auf einem Notizzettel landet, geht dagegen leicht unter.
Meldungen kommen meist per E-Mail an eine eigene Adresse, über ein Webportal oder telefonisch herein. Gute Systeme übernehmen auch Warnungen aus dem Monitoring, sodass ein Ticket entsteht, bevor ein Mitarbeiter den Fehler überhaupt bemerkt.
Für den Betrieb ergibt sich ein nützlicher Nebeneffekt. Über die Monate sieht man, welche Geräte ständig Ärger machen und wo eine Neuanschaffung sinnvoller wäre als die nächste Reparatur. Auch ob ein Dienstleister die Reaktionszeiten aus dem SLA einhält, lässt sich an den Tickets ablesen.
Für Ihren Betrieb
Fragen Sie Ihren IT-Dienstleister, auf welchem Weg Sie Störungen melden sollen und ob Sie den Stand Ihrer offenen Anfragen selbst einsehen können.